Introduzione
Lo studio seguente riporta i risultati sulla soddisfazione dei nostri pazienti eseguito a cavallo tra il 2015 e il 2016.
Sono presenti, oltre alla procedura di rilevamento, alcune considerazioni ai dati presentati e le possibili misure da mettere in atto.
Nell’ambito dell'autovalutazione del modello EFQM del Servizio Medico Dentario (SMD), nel 2003 CVL aveva effettuato una prima valutazione sulla soddisfazione dei propri pazienti.
Da allora sono cambiate le attività, gli strumenti, le tecnologie, come pure i collaboratori e i medici dentisti. La direzione di Croce Verde Lugano ha quindi deciso di attualizzare lo studio del 2003 e valutare le nuove prestazioni offerte. Questa analisi restituisce i risultati di una nuova valutazione.
Descrizione e metodo
Procedura di valutazione
L’attività di questo progetto è stata suddivisa in tre parti: la prima parte riguardava l’attualizzazione del materiale e del formulario d'inchiesta, la seconda parte la procedura di valutazione e la terza parte l’analisi dei dati e il rapporto finale.
Il formulario è stato attualizzato e condiviso con i collaboratori SMD. È stato inoltre realizzato un test di validazione con le seguenti caratteristiche/obiettivi:
• distribuiti 30 formulari in modo aleatorio a conoscenti e contemporaneamente a pazienti del SMD,
• valutazione tempo di compilazione,
• valutazione domande senza risposta ,
• domande da chiarire,
• identificare errori di redazione.
Il formulario nella sua versione definitiva è stato preparato da un grafico in modo da garantire le caratteristiche di fruibilità necessarie per la popolazione bersaglio.
Un’attività che ha preso tempo è stata quella di adattare il programma Zawin che contiene dati anagrafici e di fatturazione dei pazienti, per permettere una selezione in funzione dei criteri. L’adattamento è stato eseguito in prima battuta dalla ditta di supporto e in un secondo tempo è stato realizzato con Access un software di selezione e stampa in funzione del processo di valutazione. La realizzazione è stata affidata al Sig. Pablo Pianta responsabile IT di CVL.
Il processo di valutazione è stato attualizzato e prevedeva due fasi distinte: la prima riguardava una serie di attività necessarie per la “randomizzazione”, la preparazione e l’invio dei documenti al paziente. La seconda fase riguardava la raccolta dei formulari ritornati, l’informatizzazione e la storicizzazione.
Di seguito segnaliamo gli strumenti utilizzati per la valutazione.
Nell’elenco seguente invece sono definite le responsabilità relative alle differenti attività della procedura:
• gestione progetto e analisi dei risultati: Servizio QRS CVL
• selezione pazienti e preparazione lettera accompagnamento: segretariato D. Tresch
• invio lettere con formulario e busta risposta: A. Codoni
• ricezione formulario: segretariato L. Fontana
• raccolta formulari e informatizzazione: A. Codoni
Domande del formulario
Le domande sono state attualizzate dalla versione 2003 e si riferiscono alle seguenti aree di un servizio:
• Entusiasmo-dedizione.
• Affidabilità (competenza, capacità di reazione, fornire servizio promesso).
• Accesso/installazioni (ambiente, materiale...).
• Comunicazioni (empatia, ascolto...).
• Costi.
Criteri di selezione de pazienti
Il formulario è stato inviato ai pazienti a 21 giorni dopo la fine cura. Le motivazioni sono legate al processo di interiorizzazione del servizio.
Nel questionario sono state inserite anche domande relative all’importanza percepita dai pazienti. Queste informazioni incrociate con quelle relative alla soddisfazione permettono di valutare le priorità d’intervento partendo dall’importanza determinata dal paziente.
Analisi dei risultati
Informazione personali - Età
Rispetto alla situazione rilevata nel 2003 si constata un leggero invecchiamento della nostra utenza con un incremento significativo delle persone oltre i 75 anni (raddoppiate) e un leggero incremento dei pazienti tra i 50 e 65 anni.
Sesso
La ripartizione tra i sessi non ha subito particolari variazioni.
Residenza
Il dato non era stato rilevato nel 2003. Interessante osservare come un 7.7% dell’utenza provenga da fuori Luganese. L’1.8% solitamente si tratta di pazienti stranieri in ferie che necessitano di cure urgenti.
Sistema d'informazione
Rispetto all’analisi 2003 abbiamo voluto inserire alcuni elementi specifici quali l’elenco telefonico, Local.ch, Search.ch e CVL news. Questa informazione ci permette di capire come gli utenti vengono a conoscenza del SMD. Constatiamo che la gran parte dei pazienti arriva tramite il passaparola (conoscenti o altro). Il dato è in linea con l’analisi precedente.
Motivo di cura
Il campione interpellato ha utilizzato il servizio nel 38.2% dei casi per urgenze. Cambio di tendenza rispetto al 2003, in cui il valore era del 54.8%. Questo dato potrebbe significare che c’è una certa fidelizzazione dei pazienti. Il servizio non viene solo percepito quale servizio d’urgenza ma come studio dentistico a tutti gli effetti.
Anni di cura dei pazienti
Si può constatare una certa fedeltà dei nostri pazienti. Quasi il 50% di essi sono presenti da oltre 6 anni.
Preferenze contatto
La domanda è legata alla gestione dei richiami e della conferme degli appuntamenti. Ad oggi il sistema utilizzato è via posta convenzionale per i richiami e via telefono per le conferme degli appuntamenti. Entrambe i sistemi sono apprezzati. I “recall” eseguiti via posta convenzionale possono essere preparati in modo automatico. Devono però essere imbustati e spediti (con relativo impiego di tempo e costi vivi legati alla spedizione). Lo stesso vale per la conferma degli appuntamenti che favorisce il contatto diretto con il paziente ma implica lavoro da parte del personale.
Medico curante
La ripartizione dei pazienti è in linea con le percentuali di lavoro dei medici dentisti.
Igienista
La ripartizione è omogenea. La percentuale di lavoro fra le due igieniste è differente.
Metodo di pagamento
Più della metà dei pazienti paga mediante fattura. Rispetto al 2003 c’è un incremento legato alle persone che pagano con carta di credito.
Accesso e accoglienza
Situazione generale - comparazione 2003/2016
L’elemento di maggior criticità identificato è la privacy della ricezione. Rispetto al 2003 il locale è stato completamente ristrutturato dimezzando l’area della sala d’attesa e rivedendo la ricezione (ristrutturazione eseguita per creare l’ufficio del responsabile del servizio). Nel frattempo, mentre era in atto il sondaggio, si è provveduto a chiudere la sala d’attesa con una porta a vetro che dovrebbe migliorare l’aspetto “rispetto privacy”.
Complessivamente è migliorata la situazione della disponibilità di parcheggi anche se da diversi pazienti viene tuttoa segnalata come elemento di criticità.
Un elemento che andrebbe indagato maggiormente riguarda gli orari di apertura del servizio. Dal 2003 ad oggi sono avvenuti diversi cambiamenti. Il più importante è la chiusura il sabato mattina che risale al 2009, messa in atto per far fronte alla carenza di medici dentisti in quella fascia temporale. Nelle note, diversi pazienti propongono l’apertura del Servizio Medico Dentario il sabato o il prolungamento degli orari lavorativi fin verso sera.
Situazione parcheggi 2016
Attesa appuntamento
Il tempo d’attesa in caso di appuntamenti si situa nel 63% dei casi sotto i 15 minuti.
Possibili cambiamenti
Ai pazienti è stato richiesto di formulare un giudizio sui temi delle domande indicando cosa cambierebbero in quell’ambito. Ad esempio, se la domanda era relativa all’accesso del servizio, i pazienti potevano segnalare se questo era un aspetto da migliorare.
Per quanto riguarda il tema dell’accesso e dell’accoglienza i risultati sono i seguenti:
Si osserva che il 41% dei partecipanti non ha risposto a una di queste domande. La domanda che risulta maggiormente segnalata è quella riguardante la privacy.
Anche per gli argomenti riguardanti il trattamento e la cura abbiamo posto la stessa domanda ai pazienti chiedendo di elencare almeno 2 aree di miglioramento; il 71% non ha risposto a questa domanda. Il restante 29% si è espresso nel modo seguente:
I consigli di cura e la prevenzione sono le richieste più frequenti fra coloro che si sono espressi.
Fatturazione - rapporto qualità/prezzo
Possibili cambiamenti
Anche per gli argomenti riguardanti i costi abbiamo posto la domanda chiedendo di elencare almeno 2 aree di miglioramento; il 77% non ha risposto. Il restante 23% si è espresso nel modo seguente:
Miglioramento costi
Valutazione generale
Accoglienza personale
Gentilezza personale
Gentilezza ricezione
Spiegazioni del dentista
Importanza dell'ascolto medico
Importanza del rapporto sulla soddisfazione del paziente
La tabella mostra le medie valutate dai partecipanti al sondaggio per quanto attiene gli elementi importanti del servizio.
Il coefficiente "alfa" di Cronbach
Il coefficiente alfa di Cronbach è un particolare coefficiente di correlazione interclasse che assume valore 0 quando la varianza vera, ovvero la varianza prodotta dalle differenze individuali, è uguale a zero, e assume il valore 1, quando la varianza erronea è nulla. Il coefficiente alfa di Cronbach è uguale al rapporto tra la varianza data dai singoli item e la varianza dell’intero test. (vedere formula 5.4 a pag.152). Il coefficiente di Cronbach è adatto per i test che hanno risposte articolate in più di due livelli (es. la CDS--> scala che valuta la depressione in ragazzi tra i 9 e i 16 anni).
Nella tabella seguente è possibile visualizzare il rapporto importanza soddisfazione.
Misure da mettere in atto. Gli elementi da valutare di primaria priorità sono: rispetto dei tempi di cura; privacy alla reception, prenotazione degli appuntamenti.
Trattamento media
Alpha de Cronbach = 0,96
Valorisation des échelons : 5 (Eccellente) ; 4 (Ottimo) ; 3 (Buono) ; 2 (Sufficiente) ; 1 (Insufficiente) ; - (Non valutabile)
Accoglienza media
Alpha de Cronbach = 0,84
Valorisation des échelons : 5 (Eccellente) ; 4 (Ottimo) ; 3 (Buono) ; 2 (Sufficiente) ; 1 (Insufficiente) ; - (Non valutabile)
Particolarità
E’ stato realizzato un rapporto specifico per valutare in modo stratificato per studio medico la soddisfazione dei pazienti. I risultati sono stati presentai in modo individuale al singolo collaboratore.
Risorse investite nel progetto
Note e commenti inseriti dai pazienti:
il formulario conteneva alcuni spazi note in cui i pazienti avevano la possibilità di inserire eventuali commenti personali, sia volti al miglioramento sia per puntualizzare eventuali considerazioni. Le osservazioni generali inoltrate sono state 173.
Conclusioni e apprendimenti
Attraverso questa valutazione è stato possibile adattare e migliorare il formulario precedente.
A seguito di questa seconda valutazione sono state prese alcune decisioni che permetteranno al servizio di essere sempre più in linea con le aspettative dei pazienti. Le attività sono state prioritarizzate e verranno monitorate nel corso dei prossimi mesi.
Nel corso del 2007 la valutazione del servizio verrà effettuata durante tutto l’arco dell’anno mediante la pubblicazione sul sito web di Croce Verde del formulario o con la sua consegna a mano ai pazienti. Questa misura permetterà di monitorare giorno per giorno la situazione ed essere maggiormente tempestivi nell’identificare eventuali problemi.
Si ringraziano per la preziosa collaborazione:
• Tutti i collaboratori del SMD che attraverso il loro lavoro garantiscono la missione del servizio,
• La signora Daniela Tresch e la signora Loredana Fontana,
• Il sig. Pablo Pianta e il sig. Codoni Antonio.
Eventuali informazioni possono essere richieste all’indirizzo mail: qualityprom@croceverde.ch.
Croce Verde Lugano
Il direttore: Filippo Tami
Il capo servizio: Dr. Claudio Colosimo
Resp. qualità&ricerca e sicurezza: Daniel Pasquali
Lugano, settembre 2016
